【报告】《三季度电商用户体验与投诉报告》公布：几家欢喜几家愁？

Original 网经社电子商务研究中心 2022-09-24

导读

10月16日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布了《2019年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告依据第三方“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台网址：www.315.100ec.cn)Q3受理的全国415家各类电商真实用户投诉案例大数据。其中，报告公布四份消费评级榜，共计65家电商评级上榜。已连续第八年发布，被视为“电商315风向标”。

Q3电商投诉环比大增18.11%

双十一购物需谨慎

2019年相比2018年投诉数量同比增长1.59%

环比增长18.11%

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）监测数据显示，2011-2019年第三季度全国电子商务投诉数量总体呈较高增长趋势，2019年Q3同比2018年Q3投诉量增长1.59%，对比2019年Q2环比增加18.11%。

国内网购为投诉“重灾区”

2019年第三季度，国内网购投诉占全部投诉58.51%；商家与平台间纠纷其次，占比9.68%；在线差旅为7.26%、跨境网购为6.01%、网络支付为3.30%、网络订餐为3.22%、物流快递为2.37%、银行电商为0.90%、P2P网贷为0.85%、分期消费为0.64%、网络传销为0.61%、网络用车为0.43%、其他类为6.25%。

数据解读：从这组数据中了解到，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。在第三季度期间，电商行业频频被爆出各种乱象，例如：生鲜电商“鲜不鲜”、海淘转运存“猫腻”、鲜花电商“鲜不鲜”、二手潮鞋交易平台“乱象”等，也是导致国内网购投诉居高不下的重要因素。

广东省成为投诉集中地

2019年第三季度，广东（14.41%）、浙江（9.52%）、江苏（9.14%）、上海（7.60%）、北京（6.86%）、山东（5.45%）、四川（4.71%）、湖北（3.96%）、福建（3.75%）、河南（3.27%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，陕西（3.19%）、河北（3.14%）、辽宁（3.06%）、安徽（2.66%）、湖南（2.58%）、重庆（2.21%）、江西（1.83%）、黑龙江（1.81%）、山西（1.60%）、云南（1.49%）排名依次为11-20名。

数据解读：网络消费投诉主要集中地区为广东、浙江、江苏、上海、北京、山东、四川，排名靠前的基本为一线城市，所以与当地的网络购物热度有直接关联，占比达52.98%。

季度女性投诉占比首次高于男性

数据解读：2018-2019年，季度女性投诉占比首次高于男性，从而间接可以看出该阶段女性的消费次数高于男性。

同时，电诉宝提醒广大网络消费用户，遇到商家的不诚信行为，务必积极主动维权，保证自己的权益，为了健康和谐网络消费环境努力。

注：因部分消费者投诉时未填写性别一栏，所以占比总额不为100%。

投诉金额100-500元区间占比23.95%

数据解读：多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在1000-5000元之间。

小贴士：消费者积极维权，不仅能让消费者权益受到更好的保护，也能对商家起到有效的监督作用，督促企业合法合规经营。当遇到权益受损时消费者要积极维权哦！

退款问题、发货问题、商品质量热点投诉问题前三

2019年第三季度，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题（25.04%）、发货问题（9.46%）、商品质量（9.14%）、网络欺诈（7.47%）、霸王条款（7.47%）、售后服务（5.95%）、退换货难（4.71%）、订单问题（4.47%）、网络售假（4.31）、虚假促销（4.09%）、货不对板（2.63%）、物流问题（2.47%）、退店保证金不退还（2.39%）、客服问题（1.70%）、冻结商家资金（1.49%）、恶意罚款（1.09%）、发票问题（0.90%）、高额退票费（0.48%）、信息泄露（0.37%）、送餐超时（0.35%）。

数据解读：退款问题、发货问题、商品质量成为2019年第三季度的前三热点投诉，退款问题历年都是消费投诉的热点，居高不下，直接影响用户体验，需引起重视。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒网络消费用户，应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

30家零售电商上榜

表现孰好孰坏？

榜单显示，海狐海淘、苏宁易购、有赞、唯品会、小红书、当当、京东、淘集集、拼多多、考拉海购、达令家、Feelunique、绿森数码、洋码头、途虎养车、蘑菇街、I百联、寺库18家电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而微拍堂、PLUM红布林、亚马逊中国、中粮我买网、微店5家电商平台，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，每日优鲜、好乐买、转转、华为商城、毒APP、萌推、小米有品7家电商平台获“不建议下单”评级，需引起重视。

此外，Nice、海豚家、本来生活、闲鱼、拼趣多等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

潮鞋电商乱象丛生毒APP被指质量问题

近年来，球鞋转卖生意逐渐火爆，带动了大批潮鞋鉴定交易平台的出现，备受资本追捧。不过，一股“炒鞋”热潮之后，大量的消费投诉与质疑也随之而来，同时也引发了行业乱象横生：假货泛滥、鉴定不准确、退货收取高额服务费、售后困难、虚假发货甚至拒绝退货等问题。

同时，据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“毒APP”累计获14次“不建议下单”消费评级。

肖先生曾表示他在“毒App”上购买了一双“AJ7 巴塞罗那之夜球鞋”，价值1392元（现平台价格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示仅于8月6日穿着过一次进行拍照，未进行打球等激烈动作，没沾过水也没受到过任何外力伤害。当8月17日再次穿着时，发现右脚鞋头严重开胶，鞋帮与鞋面开裂严重。

在发现问题后，肖先生第一时间联系了“毒App”官方客服并上传了照片。经两天等待后，“毒App”官方客服于8月19日14:00回电称“我们看到了球鞋开裂的情况比较严重，也相信确是球鞋本身的问题。但是，毒App只是一个球鞋鉴定平台，对方是一个个人买家，您所购买的鞋子是2015年款，我们检验为真就已尽到平台义务，个人卖家更是不具备三包能力，因此您的鞋子无法进行退换货。只能赠送80元您自己去买管胶水进行粘合”。之后，肖先生多次就该鞋子售后问题进行沟通，但对方都在反复强调平台和卖家都没有三包责任，并在肖先生提出投诉申请时，竟同意他去消协投诉处理。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，“商品质量差”仍然是整个炒鞋市场的痛点之一。需求大、价格高所带来的暴利驱动下让不少劣质甚至假鞋混迹其中。那么对于平台而言，则需要花更大的成本和技术去实现，规范平台商家，确保消费者的利益不受侵害。她建议消费者在选择平台上的个人买家购买鞋类等服饰的时候，一定要事先看好平台或买家的承诺。比如承诺“假一赔十”、承诺平台承担“三包”服务这样的相关服务；要求经营者给予更长时间的无理由退货，给予一些售后的服务。（相关快评《潮鞋电商成寒冬“吸金”热门这六大乱象不除或跌落“神坛”》）

生鲜电商频起“风波” “本来生活”商品降价保价难

过去数月，盒马鲜生、顺丰优选等曾因食材品质不合格或不新鲜出现质量风波。伴随生鲜新零售近年来在我国发展迅速，但也出现了数据造假、资金链断裂、高管离职等不少问题，引发社会各界的高度重视。据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“本来生活”累计获8次“不建议下单”消费评级。

此外，据“电诉宝”监测数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。

例如，蔡女士曾表示，她于6月22日在“本来生活”下单购买新西兰维必滋全脂巴氏杀菌乳半年宅配卡，价值1768元，在下单后一个月内无故降价至1498元。于是，蔡女士即向“本来生活”投诉反映，但只是被平台告知产品没有价格保护机制，定价与促销以活动为准。当蔡女士提出对之前的订单进行退款时，“本来生活”客服表示退款的话必须扣除赠品的价格（价值298元的冰鲜老母鸡）。蔡女士表示，由于赠品是生鲜食品，已经无法退货，所以认为本来生活网存在强制捆绑销售的行为。

蔡女士并给出以下理由：第一，购买的牛奶宅配卡所花费的金额是针对牛奶宅配卡本身的，即便没有赠品仍会购买。第二，现在是牛奶宅配卡本身降价，前后不到一个月差价高达270元。第三，以赠品虚高的价格混淆牛奶宅配卡本身的价格。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，“价格保护机制”的出现主要是为了防止平台及商家出现虚假折扣的行为，让消费变得简单变得放心保障消费者的权益，但是在很大程度上是否决定在一定期限内对某款商品进行价格保护决定权掌握在商家手中，因此，消费者选择购买某种产品前可以观察在一定时间内的价格变动情况或者事前询问清楚规则再做决定。（相关快评《天气热了互联网+买菜还“鲜不鲜”？这五大“吭”不得不防！》）

10家跨境电商上榜

2家获“不建议下单”评级

榜单显示，2019年第三季度，海狐海淘、小红书、考拉海购、达令家、feelunque、洋码头、寺库7家跨境电商平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；考拉海购、海狐海淘、达令家、Feelunique、洋码头、寺库6家平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

亚马逊中国的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，与亚马逊关闭，退出中国市场有很大关联，需引起重视。此外，榜单显示，尚品网、洋葱O'MALL的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。

此外，丰趣海淘、英超海淘、86mall、莎莎网、海淘1号、德国w家官网等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

跨境网购物流存隐忧“海淘1号” 清关成为客服推脱理由

据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“海淘1号”累计获3次“谨慎下单”消费评级，而3、8月获“不建议下单”评级，仅1、7月获“建议下单”评级。

跨境网购和国内网购不一样，由于商品的发货地不在国内，在整个转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，有可能会出现丢件、商品久未送达的情况，因此消费者应尽量能够选择服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司。

李女士曾表示，她于6月25日在“海淘1号”电商平台购买彪马女鞋一双，商品发货后物流多次延误。李女士表示商品应于7月15日海关放行，后物流信息更新解释清关异常应于7月17日放行，在7月17日至28日之间多次询问客服人员、客服却未给准确答复，在等待十余天未果后，李女士再次询问被客服告知：海关问题会询问一下。之后再未给答复。

对此，“海淘1号”表示，经查询，包裹已于29日放行并转国内快递，已在派件过程中，并于7月30日上午致电用户说明此情况，同时也说明此订单为vip订单，可直接享受由海淘1号提供的订单延时补贴，即点击确认收货后8日由系统自动发放2200积分补贴，等价于22元购物礼券可直接无门槛使用。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，跨境物流时效性长一直是消费者“吐槽”的热点问题，跨境网购商品的发货地不在国内，所以等待的时间就相对更长，但如果你选的商品的物流模式属配送时效慢的，再加上过关等许多不确定因素，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作为跨境网购的又一大痛点，不同的物流模式在配送时效和服务质量上不同，对于急需的商品那么就更要谨慎选择购买方式。

20家生活服务电商平台上榜

表现良莠不齐

榜单显示，万师傅、同程、携程3家电商平台在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

飞猪、美团、百度糯米、马蜂窝4家的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。

同时，榜单显示世界邦、大塘小鱼、走着瞧旅行、旅划算、去哪儿、侠侣亲子游、联联周边游、58同城、帮考网、小猪短租、大麦网、饿了么、赛优教育13家生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

此外，嗨学网、摩拜、斑马英语、曹操出行等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

在线票务存众多乱象 “大麦网”未取票显示已交易

据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，大麦网累计获14次“不建议下单”消费评级。

随着互联网发展，线上购买电影票、演唱会门票的渠道也越来越多。多类型的票务平台为人们提供便捷，免去了排队的烦恼，但其背后存在的付费“抢票”、任性加价、捆绑销售、随意取消订单等诸多乱象，也着实令消费者头疼。

例如：李先生曾表示，5月24日，他在“大麦网”购买了DOTA2 国际邀请赛8月20~21日的套票，在线支付了499元，选择的是自助取票。8月6日，李先生收到短信提示出票成功，由于是20~21日的票他打算8月中旬取票，但当打开APP登录账户时却显示已经交易完成。

经过查询了解，李先生表示网购的票Ticket No.和实际纸面票Ticket No.不一致，最新消息是之前的Ticket No.现在已经被大麦网取消，无法查询。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在线票务平台为消费者提供票务服务，理应保障票务信息的真实性，不可弄虚作假，反之，只会降低平台的信誉度。此外，基于建议消费者在购票成功后留存购买截图避免权益受损。

在线教育隐忧多 “大塘小鱼”退货困难

据“电诉宝”用户维权案例库显示，在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。消费者在选择在线教育平台时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题时即时维权，保护自己的权益。

惠女士曾表示她于8月18日通过“大塘小鱼”的手机微信宣传广告看到新视家学习电脑，因为相信新东方的品牌，继而以2899元的价格购买了一台新视家学习电脑。在收到电脑后按照安装手册安装好后开机试用。

惠女士表示，联系客服被客服以“太忙”不予理睬，之后让孩子试随机赠送的英语课程，孩子感觉枯燥乏味没新意，不喜欢听，经过和孩子商讨，同意退掉这台电脑换买其他学习电脑。当和售后人员联系表明要退货后，客服给出处理意见：1、增加送课数2、反应给供货商提供售后。在经过二次催促供货商联系惠女士告知是因软件原因和个人不熟悉不提供退货申请。当惠女士再次微信联系大塘小鱼客服，客服却对退货申请不予证明回答。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。（相关专题：http://www.100ec.cn/zt/2019zxjy/）

在线旅游“猫腻”多 “走着瞧旅行”预订订单售后被扣20%手续费

据“电诉宝”数据表明，涉及投诉较多的平台有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订等。

消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。

吴先生表示他于9月2日晚在“走着瞧旅行”预定2人的国庆日本旅游。后因为工作原因，不能过去。在平台上也及时选择退款。平台已经同意。但是走着瞧旅行没有将1198元的定金返还我。并且故意要求扣除20%费用。然而整个过程没有产生任何费用，同时，吴先生表示他的签证机票都没有办理，平台也没有说明退费要20%手续费，他们涉嫌欺诈。此外，和他们沟通，提前5天取消可以退费用，提前一个月预约。然后及时取消，远远超过5天，本身没有产生任何费用。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，一直以来，在线旅游平台在退款扣费问题上都没有较为明确的扣费标准，建议平台可以明确规定在一定时间段内消费者退款应当扣取合理的费用占比额度，消费者申请退款，符合条件的应当及时退还。此外，消费者在下单时最好与商家了解清楚商品退款规则或者仔细阅读“商品详情”后再决定是否下单，以避免事后发生不必要的纠纷。（相关专题：http://www.100ec.cn/zt/2019dsdc/）

Q3金融科技电商榜单

这5家获“不建议使用”评级

榜单显示，2019年第三季度，来分期、工行融e购、中行聪明购、嗨钱网4家金融科技平台的反馈率、回复时效性、用户满意度较低，购买指数低于0.4，获“不建议使用”评级。

此外，拍拍贷、轻松筹、云闪付、和信贷、有用分期等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

银行电商成热点投诉 “中行聪明购” 分期付款变全款

据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“中行聪明购”累计获13次“不建议下单”消费评级。

银行电商成为互联网金融领域的投诉热点，工行融e购、中行聪明购综合平台反馈率、反馈时效性、用户满意度等指数较低，均获“不建议使用”消费评级。

章先生表示，他于9月14日在中行手机APP上的“中行聪明购”（其合作商家是北京英龙华辰科技有限公司，客服电话是4001115380）上分期付款购买一台绿色128G iphone 11手机一台，下单后却被全额扣款。于是章先生在9月14日联系中行客服反映情况，中行客服告知联系英龙华辰客服电话，章女士表示连续打了一个小时却是打不通和被挂断的现象。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，针对上述问题，如果是基于平台设置问题导致在付款过程中出现购买方式出错的情况下，平台应该主动协助消费者解决问题，或退款让消费者重新下单。

P2P行业仍存乱象 “嗨钱网”系统原因无法还款

据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“嗨钱网”累计获7次“不建议下单”消费评级。

P2P网贷一直是互联网金融领域的高危区，不断上演的“爆雷”事件，例如，P2P厚本金融被立案侦查、好好理财无法继续良性清退等“暴雷”事件仍在发生。此外，据“电诉宝”监测数据显示，P2P平台存在折高额利息、诱导消费、无法正常还款、暴力催收等问题。

邹女士于7月1日在“嗨钱网”借贷10000元，分三期还，每期还3666元。第一期还款日在8月1日，进入还款app页面显示商家账户不允许收款。经过查询该商家被封，客服也无法联系。委托协议扣款的银行账户显示被扣款本金加利息3403.02元，显示扣款方为上海漫道科技有限公司，据邹女士了解该公司是嗨钱网放贷的资方。目前款项已经自动扣了，但是在嗨钱网的app页面显示未还未销账。

此外，赛女士也曾表示她在“嗨钱网”平台贷款，在8月3日还款时间却因平台自身系统问题无法还款，导致逾期，多次联系客服均未回应，之后收到两条资方叫打款到他们指定账户的短信，赛女士表示，因逾期费用高，而这期又是最后一期还款，准备还款后就不用了，担心信息被泄露，通讯录的好友被骚扰。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，当前，网贷市场还不够成熟且规范化管理不够，导致在借款、还款、个人信息等方面出现问题，对消费者造成一定困扰。在上述案例中如果是基于平台设置问题导致无法还款，平台应该及时与消费者跟进并解决问题，避免出现不必要消费争端。

电商物流服务存乱象

消费者售后维权难

“百通物流”商品货不对板 售后多方联系均无人理睬

据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“百通物流”累计获9次“不建议下单”消费评级。

2019年07月12日，程女士在“百通物流”官网提交美国快递转运，内容为在laneeight官网购买的三双新鞋，6码8码9码各一双，7月17日商品从新泽西仓库运出，7月23日杭州海关到货后扣留，经查内容为两双新鞋一双旧鞋，据海关形容为鞋底都快磨穿的明显是旧鞋，后通过各种方式与百通客服联络，均无反应，QQ一直显示9人排队，微信不加，官网400电话和企查查留的联系电话一直无法接通。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，寄送快递却在接受是发现商品货不对板，对于责任方的归属问题也是复杂多样的。对于贵重商品寄出前消费者应当拍照留存确保商品完整，但却在配送环节出错导致商品货不对板，那么主要责任则是由快递公司承担。

“转运四方”疑丢件售后平台推脱久未处理

据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年至今，“转运四方”累计获14次“不建议下单”消费评级。

8月12日，黄女士在美国二手奢侈平台“The Real Real”购买了一条sandro的蕾丝裙，ups物流显示8月15日送到转运四方美国波兰特免税仓，8月20日转运四方进行了包裹入库操作，平台却告诉黄女士包裹内不是一条裙子，而是4件其他衣服。黄女士多次强调这4件衣服不是她购买，且提供了订单截图、美国物流轨迹截图，并要求转运四方进行原始包裹面单拍照核对，已支付了拍照费用10元。从8月20日至今，转运四方以各种借口拖延拍照时间，也并未对包裹所属进行核查。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，当订单数量较多时，个别丢件的情况是无法避免的。事实上，一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付，一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况，需要消费者提交各种证明，赔付周期少则两个月，多则三四个月。因此消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司等。（相关专题：http://www.100ec.cn/zt/19htzy/）

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）（www.315.100ec.cn）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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